1969年，在英国的南安普敦市，两个怀揣梦想的年轻人，在一条名为港林路的街道上创立了家建材商店，开始了B&Q百安居的传奇旅程。

　　1999年6月，百安居携其在全球先进的零售管理经营模式，正式登陆了华夏这片沃土。进入新世纪，百安居更是加快了其向中国二级城市迈进的步伐。经过十年的苦心经营，目前百安居的足迹已遍布中国19个城市，拥有40多家门店，成为了中国建材连锁超市的，为中国消费者带来全球的建材家居消费体验。

　　百安居在中国的十年，是不断创新的变革十年，是硕果累累的荣誉十年，也是与百安居员工、供应商合作伙伴、顾客一同成长发展的前进十年。

　　百安居究竟手握什么法宝，在中国取得如此佳绩？

　　装修变得简单且有乐趣

　　在百安居进驻中国市场前，中国的家装建材零售领域一直处于鱼龙混杂的局面。家庭装潢，对很多中国消费者来说，意味着不少的烦恼。

　　百安居刚刚进入中国市场时，就开始为中国的老百姓做家装知识的普及工作，包括从如何选材，如何设计，如何监理等各个环节让大家在熟悉家装的过程中开始了解百安居。

　　只要踏入百安居，装修就似乎一下子变得简单且充满着乐趣。“在百安居购物很放心，价格实惠而且透明，店员既专业服务又耐心细致。”这是很多顾客对百安居的评价。

　　过去很多人为了装修买材料，不得不跑遍大大小小的建材市场，但结果却是，很多人常常买回了假冒伪劣的建材。为了让消费者放心购物，百安居在商品的采购环节设置重重“关卡”，通过供应商资质评估、问卷调查、日常抽检等严格规范的质量管理流程，来保证所有在百安居门店销售的产品的品质。

　　百安居穿上了“中国式围裙”

　　很多人认识百安居，是从电视广告里那位穿着百安居标志性的橙色围裙的老外IAN开始的。“我应该学中文，因为我现在是在为中国的顾客服务。”百安居前中国董事总经理司徒易安（IanStrickland）先生用他的“学中文”来体现他的本土情结。

　　百安居刚进入中国时，曾极力推崇DIY（自己动手）家装理念，但不久后发现，DIY在中国并不适用。于是百安居经营模式调整为CIY（CreateitYourself，自己创造），并成为国内提供家装一条龙服务的建材超市，消费者可在百安居专业的设计和装潢团队的专业指导下，按照自己的理念来打造个性家居。

　　排水管老化、卫生间积水、墙面裂缝等……越来越多的中国消费者正面临类似难题。2009年，百安居推出局部装修服务，包括厨房和卫生间翻新、儿童房升级改造、卧室改装为书房等项目。百安居相关人士认为，“仅翻新部分空间无疑能大大降低预算，节省费用和时间。其次，局部装修能让其他空间仍能正常使用，很受中国消费者的欢迎”。

　　目前，在百安居全球500多家超大型装饰建材连锁店庞大的商品体系中，有1／3产品来自中国，而这一采购总量还在以每年15％以上的速度递增。因此越来越多的消费者看到，百安居中物美价廉的商品越来越多。

　　顾客满意，股东才满意

　　很多公司的战略是以股东为中心，而在百安居的“字典里”，顾客始终是放在位的。“先有满意的顾客，才有满意的股东。”

　　百安居对顾客的周到和贴心，特别体现在售后服务领域。在百安居购物，可以享受“30天无条件退货”、“双安保”延展保修服务等安心保障。

　　在百安居装修，消费者可得到专业的施工服务，其中包括工程施工工艺6大项验收，18道施工工序检测等。百安居装修设计中心采取设计师全程跟踪项目的模式。为了随时随地能为客户提供服务，百安居还聘用第三方专业公司参与跟踪管理，在装修期间分阶段对客户进行四次电话回访。

　　在装修过后，百安居针对每位顾客建立了回访机制、赠送新居保养手册、制定家居保险计划等。这一些列售后保障措施，让消费者不用在装修后还要为一些琐碎的事情而焦虑。

　　正是以“以顾客为中心”的细致服务，安心省心全方位的家居解决方案，百安居征服了不断变化的市场

　　“T计划”以细节征服市场

　　虽然百安居已经成了中国建材行业的领头羊，但百安居一直没有停止它做大市场的步伐。从2009年开始，百安居陆续从世界各地派谴了多位“洋教练”加入“智囊团”，开始启动中国转型计划——“T计划”，“T计划”以“产品、服务、保障”为业务定位，为广大的消费者提供耳目一新的独特购物体验。同时简化营运流程，让购物变得更加简便。今后，百安居将对中国所有的门店进行升级改造。而上海普陀店是百安居中国实施“T计划”后的家概念店。

　　变化体现在很多细节上：以前是由品牌商来决定如何布货、出样。顾客如果只是想挑选一样商品，就必须逛很多品牌的货架。T计划将改变这一状况，一切以顾客为导向。如顾客可以同时看到110个形状不同的马桶、40多种款式各异的浴缸。

　　比如消费者购买油漆产品时，过去需要消费者先付款后，才能进行调漆。T计划提倡信任顾客，顾客可以先调色，满意之后再付款。

　　此外，T计划还增加了服务台的数量。以前百安居门店只设置一个大型服务台，无论顾客有什么需求，都要到大服务台来解决，往往为解决一个小问题需要排长队。现在普陀门店中设立了8个小服务台，可以随时为顾客解决各种咨询，如果消费者愿意，还可以在小服务台享受便利的结账服务。同时，T计划还大量增加特殊订单服务，这些订单将由供应商直接将货品送到顾客家中，对百安居来说节省了仓储空间和物流成本，对消费者而言，则可以享受更为快捷的送货服务。

　　在普陀店内，消费者感受到变化无处不在。比如在退货事宜上，按照过去的流程，消费者需要填写一些资料、出示相关货品的，还需要满足一系列其它退货条件。而今后如果顾客买了个冲击钻，回家之后发现不合适，店内会帮助他重新选择更合适的产品，而消费者则可以很方便地退掉之前不适用的冲击钻。

　　在强化了“以消费者为核心”的业务重心之后，百安居T计划的全新理念与模式，将以其更多人性化的细节，抓住中国市场的更多的发展机会！